안녕하세요! 오늘은 홈쇼핑 인바운드 고객센터 근무 급여 면접 후기 총정리 포스팅을 들고 왔습니다. 콜센터 일이 얼마나 힘든지 매체를 통해 종종 들어오셨을 겁니다. 특히 그중에서도 홈쇼핑 고객센터 상담원 일은 은 콜센터 일 중에서도 제일 힘든 일로 꼽히는 근무 중 하나입니다. 저는 그렇게 많은 나이는 아니지만 고등학교 졸업하고 난 후부터 바로 알바도 많이 해왔고 지금까지 다양한 직종에서 근무한 경험이 있습니다.
▶ 홈쇼핑 고객센터 (콜센터) 면접 & 급여
- 면접
우선 면접 급여 부분 먼저 살펴보겠습니다. 저는 홈쇼핑 고객센터에서 약 세 달 동안 정직원으로 근무했습니다. 근무지는 분당구 이매동에 위치했던 곳이었습니다. 제가 일했던 곳은 도급직이었고 ns 홈쇼핑이었습니다. 서비스업에서 많은 경험을 해봤기 때문에 '전화로 고객 응대하는 것도 자신 있어'라는 마음으로 지원하게 되었습니다. 지원 후 얼마 안 돼서 바로 연락이 왔고 면접을 진행하였습니다. ns 홈쇼핑은 대기업이고 워낙 규모가 큰 데다가 일이 워낙 기계적이고 힘이 들다 보니, 퇴사율도 높아서 거의 상시적으로 구인 공고를 냅니다.
저는 센터장님께서 면접을 보셨고 당연히 1대 1로 면접을 볼 줄 알았는데 면접 보러 같이 온 어떤 모르는 분과 같이 보게 되어 조금 당황스러웠습니다. 면접 질문 첫 번째, 타자 속도가 몇 타 되는지 물으셨습니다. 홈쇼핑은 워낙 콜수도 많고 고객과 통화한 한콜 한콜을 다른 사람이 봐도 다 알아볼 수 있도록 기록을 정확하게 남겨야 합니다. 스피드가 생명은 홈쇼핑 특성상 타자 속도는 중요합니다. 하지만 보통 400타 이상이면 큰 문제는 되지 않습니다. 저는 500타~600타 정도 나와서 그렇게 말씀드렸습니다.
두 번째, 콜센터 근무 경험을 물으셨습니다. 저는 예전에 택배 관련 업체에서 근무한 경험이 있고 당시 거래처 관리 및 전화로 인입되는 고객 문의 및 민원 사항을 담당해 왔기 때문에 경험이 있다고 말씀드렸습니다.
세 번째, 홈쇼핑 고객센터 상담원 일을 왜 지원했는지에 대한 문의였습니다. 그 질문에 대해 "저는 서비스업에서 오랜 기간 종사하면서 대면과 전화로 수많은 고객들을 응대한 경험이 있고 강성 고객 민원도 다수 처리한 경험이 많기 때문에 그런 경험이 이일에 많은 도움이 될 수 있다" 이런 식으로 대답했습니다. 이렇게 세 가지 정도만 질문하고 끝났습니다.
- 급여
그리고 어쩌면 제일 궁금하다고 생각될 수 있는 급여 부분입니다. 우선 저는 그동안 오랫동안 근무를 했던 게 아니고 잠깐 3개월 근무했는데 급여 기준이 골수나 콜 평가에 따라 조금씩 차이가 있습니다. 저는 세후 급여가 176만 원 정도였습니다. 최저 임금 정도인 겁니다. 점점 연차가 쌓여서 콜수나 콜 평가가 좋아지면 176만 원에서 10만 원 정도는 더 받을 수 있을 거라 생각됩니다. 감정노동자, 욕받이에다가 화장실 가는 것도 눈치 봐가면서 기계적으로 계속 콜만 받는 거 치고는 급여가 매우 짜다는 생각이 드는 건 어쩔 수 없는 일입니다.
▶ 홈쇼핑 교육기간 & 현업 투입 후기
- 홈쇼핑 교육기간
면접에 합격하면 2주 교육기간이 있습니다. 교육 기간이 끝난 후 이론 시험 & 콜 테스트까지 하고 합격하면 바로 현업에 투입되는 겁니다. 고로 이 말은 면접 합격 후 2주간의 교육도 성실하게 잘 받았다 하더라도 이론 시험 및 콜 테스트에서 떨어지면 그냥 그걸로 끝인 겁니다. 콜테스 트는 제일 단순 콜인 주문 콜로 연결시켜 줍니다. 2주간의 교육기간도 일당으로 하루 3만 원과 식비 4000까지 해서 지급받았습니다.
교육 강사에게 교육을 받으며 교육 기간 동안 필기하고 암기해야 할 것들이 생각보다 많아서 처음에는 머리가 아플 정도였습니다. 고객 응대 방법(주문, 반품, 교환, as 등) 전산 처리하는 방법 등 처음 해보는 일이고 2주라는 짧은 기간 동안 업무 숙지를 다 하고 현업에 투입이 돼야 하다 보니 힘들었습니다. 교육 기간 때 공부하고 꼼꼼하게 필기하고 몇 번이고 계속 봐도 막상 현업에 투입되면 머리가 하얘지면서 어버버 하게 됩니다. 특히 이론 시험 후 콜 테스트할 때 얼마나 떨렸는지 고객과 통화하기 전부터 심장이 쿵쿵 계속 뛰었습니다. 지금 생각해보면 참 아무것도 아닌 일이었는데 그때 당시는 그게 뭐라고 그렇게 부들부들 떨었는지 모르겠습니다. 당시 저랑 같이 교육받던 교육생들이 한 15명 정도 됐는데요 한분만 빼고 다 합격하였습니다.
- 현업 투입 후기
현업에 투입된 후에 일이주 정도는 비교적 단순한 콜들로 연결해줍니다. 그래도 처음은 늘 어렵고 혼란스럽습니다. 다행히 저는 매니저님 그리고 팀장님을 정말 잘 만나서 모르는 부분들은 편하게 물어볼 수 있었고 아주 친절하게 잘 대답해주셨습니다. 그리고 그냥 다른 직장 동료들은 근무 시간에 얼굴 보고 인사 나눌 시간도 잘 없습니다. 워낙 콜이 물밀듯이 밀려오고 콜수 채우기 바빠서 서로 얼굴도 잘 못 쳐다봅니다. 그나마 식사시간에는 같이 휴게실에 앉아서 식사하던데 저는 불편해서 그냥 나가서 항상 혼자 먹었습니다.
교육 강사는 두 명이서 교대로 교육을 진행해주었는데 한 명은 좋았지만 나머지 한 명은 좀 이상한 사람이었습니다. 교육 기간 동안에는 몰랐는데 약간 히스테리 부리는 그런 사람이었습니다.
그래도 그동안 사회생활을 어느 정도 해왔기 때문에 또라이 질량 보존의 법칙에 의해 ' 아, 이 구역의 또라이는 너구나?' 하고 생각하면서 최대한 신경 안 쓰려고 했지만 교육 기간이 끝난 후에도 교육 강사의 모니터링을 지속적으로 받기 때문에 그 부분이 좀 힘들었습니다.
참고로 교육 강사부터 해서 매니저, 팀장, 파트장 직급 모두 다 처음엔 저희처럼 상담원이었고 연차가 쌓이면서 한 단계 한 단계 밟아가며 그 위치까지 올라간 겁니다. 대단한 분들이죠.
근무시간은 저 같은 경우 아침 8시~17시까지였습니다. 저도 몰랐는데 홈쇼핑은 24시간 방송되는 채널이다 보니 고객센터 연결도 24시간 가능합니다. 야간 근무는 페이가 40만 원~50만 원 정도 더 높았습니다.
홈쇼핑은 주 고객층이 오육십 대가 많습니다. 어르신들이라 그런지 생각보다 짜증 내거나 보채지 않고 의외로 착하고 인자하신 분들도 많았습니다. 사실 저는 고객들과 상담하는 것보다 더 힘든 복병은 따로 있었습니다. 너무 많은 콜수와 매달 있는 콜 평가입니다. 콜 평가는 세부 항목으로 나눠서 점수를 매깁니다.
예를 들면 상담의 정확성, 신속성, 친절도, 말투 등으로 1점부터 10점까지 점수를 매기는 겁니다. 다나까 말투가 익숙하지 않은 저는 이 말투에 적응하기까지 조금 힘들었습니다. 그리고 이런 녹취 평가뿐만 아니라 후처리 시간 자리비움 시간 콜수등도 관리자들이 계속 지켜보기 때문에 화장실 가는 거 전화통화하는 거 눈치 보게 됩니다. 다행히 저는 흡연자가 아니라서 그나마 괜찮았지만 흡연자들은 참 힘들겠다 싶었습니다.
그리고 팀별로 콜을 누가 제일 많이 받았는지 이름 콜수 순위까지 매겨서 매일 오전마다 엑셀 파일로 딱딱 정리되어 올라옵니다. 보통 베테랑 상담원 분들 기본 평균 콜수가 100 콜은 기본으로 넘고 150 콜~200 콜 넘게 까지 받는 신들린 상담원분들도 계셨습니다.
하루 온종일 들어오는 콜만 받으며 기계처럼 일하고 감정 없는 로봇처럼 말하게 되는데요. 정말 목이 많이 아프더라고요. 아무나 쉽게 할 수 있는 일은 아니고 오랜 기간 묵묵히 일하는 상담원분들이 참 대단하다 생각됐습니다. 저는 그래도 멘탈이 강한 편이라 할만했지만 멘탈 약한 분들은 며칠 못 버티고 퇴사할 근무입니다. 유리 멘털이신 분들은 애초에 지원을 하지 마시기 바랍니다. 저는 좀 더 다니고 싶었는데 제가 퇴사한 이유는 저는 아이가 있기 때문에 주말에 쉬는 걸 원했는데 그게 맞춰지지 않아서 퇴사했습니다.
제가 홈쇼핑 콜센터에서 근무하는 동안의 모든 후기들을 최대한 잘 풀어내려고 노력했는데요. 홈쇼핑 상담원이 되려고 준비 중이시거나 생각 중이신 분들께 많은 도움이 되었으면 합니다.
이상 홈쇼핑 인바운드 고객센터 (콜센터) 근무 급여 면접 후기까지 총정리 포스팅을 마치겠습니다.
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